3.4 Comunicación eficaz

3.4.1. Introducción

La comunicación es un proceso a través del cual los individuos crean relaciones entre sí. En el proceso comunicativo hay varios elementos que tenemos que tener en cuenta:

• Emisor o hablante: persona que transmite algo a los demás
• Receptor: la persona que recibe e interpreta la información o mensaje
• Mensaje: la información que el hablante envía al receptor
• Canal: el elemento que se utiliza para establecer una conexión entre el hablante y el receptor
• Contexto: conjunto de factores y circunstancias en el que se produce el mensaje

Debemos dominar todos estos elementos si queremos lograr una comunicación eficaz, seamos emisores o receptores. Debemos adaptar nuestro mensaje y canal de comunicación para que sea accesible al receptor. Igualmente, debemos buscar un contexto y un canal favorables como receptores para facilitar la transmisión del mensaje al emisor.

3.4.2. Tipos de comunicación

Comunicación verbal

La comunicación verbal es la capacidad que tiene el ser humano para comunicarse utilizando el lenguaje, tanto escrito como hablado. El instrumento de la comunicación oral o hablada es el habla y se apoya en elementos como los tonos de voz, las risas o los silencios entre otros. Por otro lado, el principal instrumento de la comunicación escrita es la escritura, en este caso apoyada por ejemplo en recursos ortográficos.

Comunicación no verbal

La comunicación no verbal es el intercambio de mensajes sin utilizar palabras. Hay 3 áreas de estudio de la comunicación no verbal:

• Kinesis: movimientos corporales (gestos, posturas, etc.)
• Paralingüística: conducta expresada en la voz (tono, volumen, ritmo, etc.)
• Proxémica: comportamiento relacionado con el espacio (distancia, miradas, etc.)

3.4.3. Barreras de Comunicación

Siempre que se lleva a cabo un proceso comunicativo, una gran variedad de barreras pueden interrumpir, dañar o anular la comunicación y hacer que los mensajes no lleguen a los destinatarios. Debido a este hecho, aparecen malentendidos. A continuación se enumeran algunas de las posibles barreras:

Barreras semánticas

Esto ocurre cuando el lenguaje, los símbolos o el vocabulario utilizados no se entienden bien. Para conseguir una comunicación eficaz es necesario utilizar un lenguaje claro, sencillo y accesible al receptor.

Barreras físicas o ambientales

Agrupación de interferencias que pueden estar presentes alrededor o en el entorno que bloquean la comunicación. Pueden ser características del entorno (lugares ruidosos), características físicas del espacio (dimensiones de una habitación), el canal que estamos usando (un teléfono), etc.

Barreras psicológicas

Barreras relacionadas con las emociones de los presentes en el momento de la comunicación: prejuicios, actitudes negativas u otras. A veces estas emociones pueden condicionar la eficacia de la comunicación.

Barreras causadas por el emisor y el hablante y el receptor

Barreras que pueden estar relacionadas con las habilidades o capacidades de los participantes (hablantes y receptores) como por ejemplo: creencias, falta de habilidades comunicativas, de atención u otras.

3.4.4. ¿Cómo afecta la demencia a la comunicación?

Como se mencionó en las unidades anteriores, a veces las personas con demencia experimentan un deterioro de la capacidad de comunicación y el lenguaje. Este hecho tiene un impacto directo en la comunicación entre los individuos.

Los cambios en las habilidades de producción y comprensión difieren en su extensión y naturaleza según el tipo de demencia y la etapa de la enfermedad. Si bien la progresión exacta de la enfermedad es diferente para cada persona, existen algunos pasos que son comunes entre las diferentes condiciones y etapas.

Inicialmente, las personas con demencia suelen tener problemas para encontrar la palabra adecuada en el momento adecuado (“anomia”) y suelen utilizar una palabra por otra, basándose en la similitud fonológica (en cuanto al sonido) o semántica (en cuanto al significado). A veces, el habla parece estar confundida y contiene comienzos falsos (paradas repentinas o cambios de tema). Esto surge de la dificultad de tener presente lo que la persona quiere comunicar mientras su pensamiento consciente lo elabora lingüísticamente. La persona puede experimentar una mayor frustración. Además, la persona puede tener problemas para seguir diálogos rápidos y complejos entre varias personas, especialmente si hay ruido de fondo. También puede haber algunas dificultades en la escritura (reduplicaciones y/u omisiones de letras, superposición y/o espaciado de letras dentro de una misma palabra, etc.).

A medida que avanza la demencia, los problemas del habla aumentan y el lenguaje se vuelve poco claro. Las dificultades a nivel pragmático y semántico aumentan considerablemente. En esta etapa el vocabulario se vuelve cada vez más limitado. La persona necesita más tiempo antes de hablar y a veces repite la misma palabra una y otra vez. La persona puede recurrir a palabras “para todo” (“la cosa”) o a pronombres (“eso”), sin dejar camino para que otra persona adivine qué es lo que está tratando de comunicar, lo que podría causar una gran frustración tanto en la persona y sus cuidadores. La persona tiene problemas para entender conversaciones cotidianas y seguir órdenes complejas (por ejemplo, “Antes de venir a la mesa, ve a lavarte las manos”), o incluso más simples. La comprensión del lenguaje figurado (por ejemplo, “Me siento triste”) también se ve comprometida, así como la comprensión de los mensajes escritos. Incluso el lado expresivo de la comunicación no verbal se deteriora: los gestos que acompañan a las palabras no siempre son congruentes, la prosodia se vuelve monótona o a veces no se corresponde con el contenido emocional del mensaje. Sin embargo, la decodificación de gestos, prosodia afectiva y expresiones faciales de su interlocutor aún se conserva relativamente bien.

En etapas posteriores, las personas parecen perder la capacidad de reconocer el habla. La persona se vuelve cada vez más lacónica y habla sólo si es estimulada, con respuestas a menudo estereotipadas. La persona repite las frases que escuchó o que ella misma ha pronunciado (“ecolalia”). A veces, la persona susurra solo una o dos sílabas. Finalmente, la persona solo puede gemir o gritar y luego enmudecer por completo. La comprensión oral se ve seriamente comprometida y la escritura y la lectura ya no son posibles. Incluso la comunicación no verbal se reduce notablemente: hay inercia motora, el rostro está desprovisto de expresión y el contacto afectivo y visual con el interlocutor es difícil.

3.4.5. Algunos consejos para mejorar la comunicación con personas con demencia

Aquí hay algunos consejos que pueden ser útiles para desarrollar estrategias de comunicación centradas en la persona (Kitwood 1997):

• Ganar atención.
  Como las personas con demencia suelen tener dificultades para realizar dos actividades a la vez, es muy importante que la persona pueda dedicarse exclusivamente al acto de comunicarse sin tener que realizar otras tareas incluidas las rutinarias como comer, lavarse o vestirse. Esto también se aplica al interlocutor. Si realiza otras actividades mientras habla con el paciente o escucha, seguramente terminará distrayendo a la persona con demencia. Asegúrate de tener la atención de la persona antes de hablar. Acérquese lo suficiente para que la persona pueda ver sus expresiones faciales y cualquier gesto que pueda usar. Hacer contacto visual ayuda a centrar la atención y tratar de mantener la distancia (esto también es para facilitar la lectura de los labios y la identificación de las expresiones faciales). Como algunas personas tienen problemas para reconocer a familiares y amigos, es posible que desee presentarse y recordarles quién es usted. Asegúrese de que la persona esté cómoda (sin dolor, cansada, hambrienta, con demasiado calor o frío, con ganas de ir al baño) antes de intentar una conversación importante.
• Limite las distracciones.
  Elija un ambiente tranquilo y bien iluminado para hablar y señalar su llegada a través de otro canal sensorial (por ejemplo, decir su nombre, hablar, hacer ruido, tocarse las manos o los hombros). Reduzca las distracciones como la televisión, la radio u otras personas hablando de fondo y elija lugares libres de otros ruidos para evitar la confusión, la ansiedad o la irritación de la persona, facilitando así la concentración.
• Sea consciente de su tono y lenguaje corporal.
  Al comunicarse con una persona con demencia, la forma en que dice algo suele ser más importante que lo que dice. Asegúrate de que la posición de tu cuerpo sea relajada y que tu expresión facial y postura sean coherentes con lo que dicen tus palabras. Hable en un tono de voz relajado. Asegúrate de estar tranquilo; de lo contrario, la persona notará tu ansiedad y se pondrá ansiosa. Trate de evitar movimientos repentinos que puedan poner nerviosa a la persona.
• Hablar claro y despacio.
  Hable despacio y con claridad, usando oraciones cortas. Evite frases metafóricas que puedan interpretarse literalmente. Las oraciones cortas, las señales visuales o las imágenes pueden ayudar a la persona con demencia a comprender lo que está escuchando.
• Use gestos o movimientos
  corporales como señalar o demostrar una acción para ayudar a la persona a entender lo que está diciendo. Por supuesto, esto debe hacerse con tacto para que la persona no sienta que la estás tratando como a un niño.
• Ser paciente.
  Evite interrumpir a las personas con demencia; pueden perder la línea de pensamiento. Deja que te interrumpan o pueden olvidar lo que quieren decir. La persona puede necesitar más tiempo para procesar la información y responder una pregunta, así que tenga paciencia y brinde tranquilidad. Si tienen problemas para comunicarse, dígales que está bien y anímelos a seguir tratando de poner sus pensamientos en palabras. Si perciben que estás impaciente o agitado, es posible que se sientan estresados o frustrados.
• Se respetuoso.
  Use el nombre de la persona cuando se dirija a ella para ayudarla a conservar un sentido de identidad. Evite el uso de lenguaje infantil o de “ancianos” o cualquier lenguaje degradante. No hables de la persona como si no estuviera presente. Es posible que todavía entiendan lo que se dice aunque hayan perdido la capacidad de formar las palabras que están en su mente. Respeta los momentos en los que la persona no quiere hablar.
• Trate de ser tranquilizador y alentador.
  En lugar de criticar y corregir, ignore los fracasos y recuerde ser solidario, positivo y alentador. Si corresponde, explíquele en términos comprensibles lo que está sucediendo y ofrézcale tranquilidad como: “Voy a lavarte el brazo ahora. ¡Lo estás haciendo genial!”
• Sugerir palabras perdidas puede ayudar y algunas personas aprecian la ayuda.
  Para otros, sin embargo, es frustrante si terminas las oraciones por ellos y te equivocas. No se ofenda personalmente si la persona que tiene demencia se vuelve paranoica o acusatoria. Ignore el lenguaje ofensivo y trate de redirigir la atención si la persona con demencia comienza a usar malas palabras.
• Escucha cuidadosamente.
  Escuche atentamente lo que dice la persona y observe tanto la comunicación verbal como la no verbal. Algunas investigaciones mostraron que un papel atento del oyente, que incluye el uso de palabras que indican atención (‘mmm’, ‘sí’) o marcas de noticias (‘¡no me digas!’) tiene un efecto beneficioso sobre la competencia comunicativa. de la persona con demencia (Hydén et al. 2012). Si le resulta difícil comprender a la persona, invoque su experiencia pasada y lo que sabe sobre ella. Si no entiende lo que se dice, evite hacer suposiciones. Vuelva a consultarlos para ver si ha entendido lo que significan. Esté atento a los cambios de comportamiento, lenguaje corporal y signos no verbales que pueden usarse para expresar un sentimiento o indicar malestar físico, en cuyo caso es posible que desee comunicarse con el médico de familia de la persona.